خلاصه : هم اكنون، در اكثر كشورهاي پيشرفته، بانك ها خدمات On-line بانكي را جهت مشتريان خود از طريق اينترنت فراهم آورده اند و مشتريان خود از طريق اينترنت فراهم آورده اند و مشتريان بدون نياز به حضور در بانك، غالب كارهاي بانكي خود را با اتصال به Home page ويژه بانك ها و با استفاده از رمز مخصوص خود انجام مي دهند.
اين عوامل، زمينه اي را براي تسهيل انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد نموده كه منجر به افزايش رقابت بين موسسات بانكي و غير بانكي گرديده است.
بنابراين، بانكداري الكترونيك را مي توان به عنوان فراهم آورنده امكاناتي براي مشتريان، كه بدون نياز به حضور فيزيكي در بانك و با استفاده از واسطه هاي ايمن بتوانند به خدمات بانكي دسترسي يابند، تعريف نمود.
از طرفي، پياده سازي بانكداري الكترونيك د ركشورها نياز به هماهنگي و همراهي ساير سازمان هاي اجرايي و حقوقي مرتبط با نظام بانكي دارد كه بدون آنها، بانك ها به تنهايي قادر نخواهند بود تا از فناوري جديد به طور كامل و شايسته، در جريان امور خود بهره مند شوند.
2- موانع موجود براي گسترش سيستم هاي بانكداري الكترونيك در ايران
· عدم توجه كافي به مسائل فرهنگي
· عدم توجه كافي به مسائل امنيتي
· عدم حمايت كافي از سوي دولت
· عدم آگاهي كافي كاربران در مورد سيستم ها و مزيت هاي آن
· قوانين دست و پاگير اداري و مقاومت كارمندان در مقابل تغييرات
3- پيشنهادات
استفاده از رسانه هاي گروهي براي آگاهي مردم از مزاياي سيستم ها
هدايت فعاليتها از طرف دولت
بالابردن سطح امنيت در شبكه ها
استفاده از كارشناسان و افراد متخصص
ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان
حاصل آنكه، با گسترش نفوذ اينترنت، مرزها از ميان خواهند رفت و بانكهاي كشورهاي ديگر وارد صحنه رقابت خواهند شد و در اين زمان است كه مشتريان به سوي بانكها يي كه خدمات مناسب تري را به آنها ارائه دهند، حركت خواهند نمود و ديگر،بانكهاي سنتي قادر به مقاومت در برابر بانكهاي نوين نخواهند بود.
بانكداري الكترونيك به چند شيوه مختلف انجام مي شود، كه مختصراُ به ذكر توضيحي در مورد بعضي از اين شيوه ا مي پردازيم:
يك نمونه از آن، از طريق تلفن هاي عادي مي باشد. بسياري از عمليات بانكي، همچون: بررسي مانده حسابهاي مختلف (پس انداز، جاري و ...)، دستور توقف براي پرداخت چك، سفارش دسته چك جديد، نقل وانتقال بين حساب هاي مختلف يك شخص (تحت يك نام)، بررسي نرخ‌هاي بهره، ارز، قيمت طلا، سهام و غيره، از جمله خدماتي مي باشند كه بانك هاي مختلف بر روي خط تلفن بانك ارائه مي دهند.
يكي از نقاط ضعف اين شيوه، پايين بودن ضريب ايمني مي باشد، كه به همين دليل نقل و انتقال پول با محدوديت انجام مي شود.
شيوه ديگر، بانكداري خانگي مي باشد. در اين شيوه، كليه عمليات از طريق كامپيوتر در منزل انجام مي پذيرد. اما براي دريافت وجوه، مشتري مي تواند با تقاضاي چك، وجه مورد نظر خود را از طريق پست دريافت كند.
شيوه ديگر، استفاده از موبايل براي انجام امور بانكي است. با استفاده از موبايل مي توان بسياري از عمليات بانكي را، همچون: بررسي وجه مانده د رحسابهاي مختلف، توقف پرداخت چك، نقل و انتقال پول از حسابي به حساب ديگر و غيره، را انجام داد. براي انجام امور بانكي، موبايل از تلفن عادي ايمن تر است.
شيوه ديگر، استفاده از شبكه تلويزيون كابلي براي انجام امور بانكي مي باشد. در اين شيوه، با استفاده از يك Remote و انتخاب كانال تلويزيوني مربوط به بانك خود، مي توانيد بسياري از عمليات بانكي را كه از طريق تلفن عادي انجام مي شود، نيز انجام دهيد.
شيوه ديگر در بانكداري الكترونيك، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسياري از امور بانكي، از طريق خودپرداز امكان پذير است. با توجه به آنكه، شخص با در دست داشتن كارت خود و با ورود شماره رمز، بايد در محل دستگاه حضور داشته باشد، موارد ايمني آن مورد توجه قرار نگرفته است.
شيوه ديگر در بانكداري الكترونيك، دستگاه فروش نقطه اي مي باشد كه به طور وسيع در فروشگاه ها و مراكز خدماتي مورد استفاده قرار مي گيرد. در اين شيوه، مشتري با استفاده از كارت هوشمند و قرار دادن در دستگاه و با ورود رمز خود، مي تواند براي خريد كليه كالاها و خدمات خود به جاي پول نقد از كارت استفاده نمايد.
شيوه ديگر، استفاده از خدمات بانكي از طريق كامپيوتر و خط تلفن يا از طريق اينترنت مي باشد كه با استفاده از اين شيوه و با نرمافزارهاي پيشرفته كه امكان رمزنگاري را از روي خط تلفن و شبكه اينترنت فراهم ساخته است و با توجه به شيوه هاي تصديق هويت پيشرفته برا ي شناسايي فرد تماس گيرنده با شبكه بانك، امكان بسياري از عمليات بانكي، همچون: برداشت از وجه حساب و واريز به حساب هاي ديگر ميسر ميباشد. حتي در اين شيوه، بانك ها با ايجاد امكانات لازم، قادر به تبديل وجه به ارز كشور ديگر و يا انتقال وجه به حساب بانك در كشور ديگر از طريق كامپيوتر، بدون حضور در بانك، گشته اند. شيوه مذكور، همان بانكداري اينترنتي است كه در اين مقاله به بررسي اجمالي آن مي پردازيم.
4- خلاصه اي از تاريخچه بانكداري اينترنتي
اينترنت در سال 1970 توسط متخصصين دانشگاهي، به منظور اشتراك دريافته ها، توسعه يافت و تا سال 1993 محبوبيت اينترنت براي عموم و خصوصاُ تجاري كه اميد به گسترش مشتريانشان داشتند، افزايش پيدا كرد. عواملي كه بانكداران را به سمت اينترنت متوجه ساخت عبارت بود از: موجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتريان زيانده و رقابت بين غير بانكي ها. در سال 1994، بانكها شروع به كاوش در اينترنت كردند تابه عنوان يك سيستم تحويلداري پيشنهادي براي محصولات و خدماتشان، از بانكداري اينترنتي استفاده كنند. اين نوع بانك براي هر تراكنشي قيمت كمتري را از بانك هاي شعبه دار پيشنهاد كرد. همچنين به دسترسي بازارهاي جهاني و آسايش بيشتر مشتريان توجه بيشتري نشان داد. تا ژانويه 1995، فقط 24 بانك بر روي شبكه اينترنت وجود داشت. ليكن، به فاصله يك سال،800 بانك اضافه گشتند، به طوري كه، كارشناسان بانكهاي صنعتي *****ين زدند كه بانك هاي شمال آمريكا تا سال 2000، حدود 1500 شبكه اينترنت تاسيس خواهند كرد.
شركت (Jupiter Communication ) كه يك شركت بازاريابي است، پيش بيني مي كند كه تعداد مشتريان بانكداري اينترنتي تا سال 1997، به 5/4 ميليون خواهد رسيد، كه به نسبت 5/2 ميليوني كه در سال 1996 وجود داشت تا پايان سال 1997، معاملات بانكداري اينترنتي از 155 ميليون به 286 ميليون رشد پيدا كرد.
امروزه، اينترنت بزرگترين شبكه اختصاصي شبانه روزي بانكي است كه در آن ، شبكه هاي وسيع جهاني از: كامپيوترهاي شخصي و شبكه هاي كامپيوتري متصل شده به وسيله مودم ها و خطوط تلفن با سرعت بالا، تشكيل شده است. از جمله نخستين موارد وب سايت بانكي بر روي اينترنت، همان مواردي را داشته اند كه بروشورهاي تبليغاتي شان ذكر كرده بودند و مشتريان مي توانستند با پست الكترونيك ارتباط برقرار كنند و اطلاعات حساب شان و نرخ هاي جديد را كنترل نمايند.
اطلاعات لحظه اي، راحتي كار، و كارمزدهاي كم، نقاط مثبت و قوي براي كاربران بود تا از اينترنت استفاه كنند. اگر مشتري قابليت هاي بانكداري خانگي – مثل: انتقال پول يابازپرداخت صورتحساب ها – را مي‌خواست، از تلفن بانك استفاده مي كرد، و يا با كامپيوتر شخصي خود و از طريق برنامه مديريت مالي شخصي و به طور مستقيم با بانك ارتباط برقرار مي نمود. ليكن تا اواخر 1995، بانكها از نظر استفاده از بانكداري خانگي نيز از سوي كارخانه هاي نرم افزار احساس فشار مي كردند. بانكداري براي رويارويي با درخواست هاي جديد مشتريان، استراتژي جديد را در پيش گرفت.
بانك ها سايت هاي خود را براي: انتقال منابع، صورتحسابها، رهن ها، وام هاي خودكار، محصولات بيمه، امنيت تجارت و غيره گسترش دادند. اين مسئله به بانك ها اجازه داد تا به طور غير مستقيم با موسسات غير بانكي رقابت كنند.
SFNB كه اولين بانك اينترنتي واقعي بود و در 18 اكتبر 1995 به منظور انجام امور تجاري افتتاح گرديد، راه را بر توسعه بانكداري اينترنتي هموار ساخت. عقيده بر آن بود كه بانكداري الكترونيك يك رقابت بزرگ را در روابط بانكي مطرح ساخته و همچنين يك فرصت بزرگ براي محكم كردن روابط مشتريان پيشنهاد مي‌كند ونه فقط منابع سودآور را تشخيص مي دهد، بلكه آينده بانكداري را نيز تضمين مي نمايد. براي بانكها ، اينترنت راهي به سوي فرصت هاي جديد بود تا آنها بتوانند ميدان‌ديد و مشتري مداري شان را توسعه دهند.
اينترنت قادر است جهت كمك به مشتريان براي انجام امور بانيك خودشان در شعب بانكي و يا پاي دستگاه‌هاي خودپرداز، مورد استفاده قرار گيرد. براي برخي بانك ها خدمات اينترنتي تكميل كننده كار آنها ميباشد، و براي برخي ديگر از بانك ها، مهمترين راه انجام امور بانكي است.
5- مروري بر ويژگي هاي بانكداري اينترنتي
بانك هاي صددرصد اينترنتي با هدف اصلي قبول سپرده، به عنوان بانك هاي بدون شعبه يادستگاه خودپرداز مي باشند كه با استفادهاز وب سايت، مشتريان را جذب و خدمات خود را ارائه مي دهند. زماني كه بانك SFNB براي اولين بار ارائه حساب هاي سپرده و قبول پرداخت قبوض، خدمات خود را آغاز نمود، ايده بانكداري با استفاده از Web ، اقدام و حركت جديدي بود. در حقيقت، بانك SFNB هرگز شعبه اي به صورت فيزيكي ايجاد ننمود و به جاي آن، با استفاده از وب سايت به پذيرش حساب هاي جديد دست زد. در ان زمان، اندك بانك عادي در امريكا امكان بررسي مانده هاي حساب را از طريق شبكه اينترنيت به مشتريان مي داد و هيچكدام از خدمات پرداخت قبوض را هنوز ارائه نمي نمودند.
در اين سال ها، بانكداري از طريق شكبه، همزمان با بانكهاي عادي رشد كرد. از آنجايي كه بانك هاي اينترنتي اقدام به تاسيس شعبه و خودپرداز نمي نمايند و بانك هاي عادي به طور مرتب بر شعبه ها و دستگاه‌هاي خودپرداز خود مي افزايند، بعضي ممكن است كه فكر كنند، بانك هاي عادي لكيه فعاليتها و خدمات يكه بانكهاي اينترنتي ارائه مي دهند را نيز انجام مي دهند. اما وظيفه اصلي بانك هاي اينترنيت ارائه خدمات به مشتريان با بهترين برنامه براي انجام تراكنش بر روي خط اينترنت مي باشد. با اينكه وظيفه اصلي اين بانكها ارائه خدمات از طريق اينترنت است، مشتريان محدود به اين شيوه از ارتباط نيستند، بلكهاز طريق تلفن و پست نيز ميتوانند تماس برقرار كنند.
مهر تاييد اينگونه بانك هابايد همچون بانكهاي عادي، معيارها و شرايط قانوني لازم را جهت كسب مجوز و پروانه فدرال يا ايالتي دريافت نمايد.
1-5- مزاياي بانك هاي صددرصد اينترنتي
همانند هرگونه تجارت الكترونيكي، مزايا و معايبي براي كار با اين نوع بانك ها وجود دارد كه در اين بخش به طور خلاصه به آن مي پردازيم.
در صورتي كه شما تصميم به كنار گذاشتن بانك خود و حركت به سمت دنياي جديد بانك صد درصد اينترنتي گرفته‌ايد، چه انتظاري از اين تجربه جديد مي توانيد داشته باشيد؟
با توجه به قابليت ان در ارائه خدمات در وب سايت، اين نوع بانك ها مزاياي مهمي را در بردارند:
دستيابي در هر مكان و هر زمان
تا زماني كه شمايك كامپيوتر و امكان اتصال به اينترنت را داريد، بدون در نظر گرفتن ساعات بانكي و تعطيلات، مي‌توانيد به آن دسترسي داشته باشيد.
عدم هرگونه دردسر براي گشايش حساب
بانك هاي صددرصد اينترنتي نه تنها براي گشايش حساب، امكان انجام كليه مراحل از طريق خط اينترنت را مي دهند، بلكه واريز وجه براي گشايش حساب نيز مي تواند انجام شود.
وب سايت هايي كه داراي ويژگي هاي سهولت در استفاده و قدرت عملياتي بيشتري مي باشند:
اينترنت تنها شعبه براي بانك هاي اينترنتي محسوب مي شود. اين گونه بانك ها با جهت گيري بهتر به طرف مشتري و با ايجاد يك ارتباط از طريق شبكه، تجارت بسيار بهتري را براي كاربران آن – در مقايسه با بانك هاي عادي- به ارمغان مي آورد.
پيشنهاد بهتر
با كاهش هزينه هاي كلي، بانكهاي صددرصد اينترنتي قادر هستند كه سود خود را به مشتريان انتقال دهند. براي مشترياني كه مبالغ زيادي در اين بانكها سپردهگذاري مي نمايند، امكان كاهش و اي حذف كارمزدها وجود دارد.
سهولت در پرداخت قبوض
بانك هاي اينترنتي در ساده نمودن مراحل پرداخت قبوض – چه نمايش قبوض بر روي صفحه كامپيوتر و چه پرداخت قبوض – تا حد امكان تلاش نموده اند. با تشويق مشتريان در تجهيز اين گونه خدمات، بانك هاي صددرصد اينترنتي تلاش در جهت كاهش هزينه ها مي نمايند.
2-5- معيب بانك هاي صددرصد اينترنتي
توصيه مي شود قبل از تصميم به تثبيت وضعيت حساب هاي خود (جاري و پس انداز) در يك بانك اينترنتي، به موارد زير نيز توجه فرمائيد:
ملاقات حضوري در بانك را فراموش نكيند
اگر نزديك دفتر مركزي آن،زندگي مي كنيد، اين تنها راهي است كه شما مي توانيد پياده به سمت شعبه رفته يا از خودپرداز آن استفاده كنيد.
واريز نمودن پول نقد در حساب ها را فراموش كنيد.
در صورتي كه پول نقد داريد، با استفاده از چك و از طريق پست به دفتر مركزي آن ارسال داريد.
نبودن بعضي از خدمات ويژه
اينترنت موقعيت هاي بسياري را در مقابل شما قرار ميدهد، امانمي تواند كليه خدماتي كه در ابنكهاي عادي عرضه مي شود – همچون: چك مسافرتي و بانكي و غيره – را در اختيار شما قرار دهد. ارائه اين گونه خدمات بر روي خط اينترنت غير ممكن است.
مشاور مالي
اينترنت هنوز به عنوان يك ابزار موثر در جهت امور مشاوره اي قرار نگرفته است.ارتباط از طريق پست الكترونيك يا تلفن نيز در حدي نيست كه بتوان از آن براي سوالات پيچيده مالي استفاده نمود.
مواظب هيولاي كارمزد باشيد!
در حالي كه بسياري از بانك هاي صددرصد اينترنتي، بخشي ازكارمزدهاي استفاده از خودپرداز بانك هاي ديگر را حذف مي نمايد، اين به آن معني نيست كه اين بانك ها براي عمليات خودشان هيچگونه كارمزدي دريافت نمي كنند. افرادي كه تراكنش هاي بسياري را انجام مي دهند و مانده اندكي در حساب خود دارند، بايد به كارمزدها توجه كافي داشته باشند.
ضرورت آشنايي با فناوري
آشنايي و تسلط كافي به كامپيوتر، از جمله ضرورت هاي استفاده از بانكهاي صددرصد اينترنتي مي باشد.
انتظار چه كارمزدهايي را بايد داشته باشيد؟
كارمزدها بخشي از زندگي روزانه بانكي ما را تشكيل مي دهد و بانك اينترنتي نيز از اين قاعده مستثني نيست.
هنگامي كه تصميم به انتخاب بانك اينترنتي مي گيريد، مطمئن باشيد كه نرخ بالاي بازار پول آنها، تنها دليل تصميم شمانباشد.
3-5- كاربري بانكداري اينترنتي
بانكداري اينترنتي براي همه افراد از يك درجه اهميت برخوردار نيست. مشاورين، مشتريان بانكهاي اينترنتي را به چهار گروه تقسيم نموده اند. شما با تطبيق خود به گروهي كه با شرايط شما سازگاري دارد، مي‌توانيد در جهت مناسب گام برداريد:
معامله كنندگان اينترنتي
اين گروه مشتري مايل به اتوماسيون و ساده نمودن احتياجات تراكنشي خود، تا حد امكان مي باشد. دستيابي به حساب هاي چك (جاري) و كارت هاي اعتباري از طريق خط اينترنت، به عنوان مزيتي براي اين گوره مشتريان محسوب مي شود. در اين نوع حسابها، پرداخت قبوض با كارمزد كم با ابزاري براي اتوماتيك نمودن عمليات، از اهميت خاصي برخوردار است.
پس انداز كنندگان
اين دسته از مشتريان به دنبال نتيجه و بازدهي بالا از حساب هاي خود هستند كه اقدام به نگاهداري وجوه و مبالغ بالا مي‌نمايند و همچنين انتظار كامزد پايين را دارند. انتقال راحت وجوه بين حسابها براي اين افراد اهميت دارد.
خريداران فوري
اين گروه از مشتريان بدون دغدغه فكري خواهان: خدمات مالي جامع، كارت هاي اعتباري، وام ها و پرداخت قبوض به طور يكپارچه مي باشند. سهولت در استفاده و گستردگي اين خدمات، مهمترين عامل براي اين گروه از مشتريان مي باشد.
در حالي كه همه بانكهاي اينترنتي براي ارائه خدمات كارمزد دريافت نمي كنند و بعضي نيز بر اساس وضعيت حساب، بخشي از كارمزدها را حذف مي نمايند، ليكن به هر نحو، بايد انتظار كارمزد را ، براي حداقل برخي از موارد ذكر شده در زير، داشت:
پرداخت قبوض
در حالي كه پرداخت قبوض به عنوان ذخيره اي براي بانك محسوب مي شود، بيشتر بانكها براي اين گونه خدمات، وجهي به صورت ماهانه در يافت مي نمايند. در بعضي موارد نيز اين خدمات رايگان انجام مي شود.
وام گيرندگان:
كارمزد دستگاه هاي خودپرداز
بيشتر بانك هاي اينترنتي براي استفاده از خودپرداز بانكهاي ديگر، كارمزد – معمولاً تا 5/1 دلار براي هر بار- دريافت مي نمايند. البته حداكثر تا چهار بار در ماه امكان استفاده از اين خدمات وجود دارد.
كشيدن چك و درخواست دسته چك
همانند شيوه هاي مرسوم بانكي در بانكداري اينترنتي، براي كشيدن هر چك يا درخواست دسته چك، ممكن است هزينه اي دريافت شود.
كارت هاي اعتباري
در رابطه با كارت هاي اعتباري، انتظار نداشته باشيد كه كارتي با كارمزد ساليانه يا نرخ بهره خوبي را به دست آوريد.
ساير خدمات بانكي:
ساير كارمزدها
همانند بانك هاي سنتي، انتظار كارمزد براي انتقال وجه از طريق سيم، چك هاي برگشتي چك بي محل را داشته باشيد. در اين نوع موارد، تفاوتي ميان بانك هاي اينترنتي و بانك هاي عادي وجود ندارد.
يكي از مزاياي بانك اينترنتي در اين است كه بسياري از بانكهاي اينترنتي اهميت رابطه مشتري را درك مي‌كنند. اگر شما حساب بانكي با مانده قابل توجه داشته باشيد، بعضي يا تمام كارمزدها در رابطه با بانكداري روي خط، حذف مي شوند.
6- راه حلي براي برتري در بانكداري: شعبه اينترنتي
بر اساس آخرين تحقيقات به عمل آمده، استفاده از اينترنت ظرف سه سال آينده، 500 درصد افزايش مي‌يابد كه از جمله دلايل اين افزايش فوق العاده، مي توان به : پايين بودن قيمت كامپيوترهاي شخصي، آسودگي بيشتر و ايمني اشاره كرد. همگام با اين افزايش بي سابقه تعداد بانكهاي لحظه اي از 1150 شعبه در سال 1998 به 15845 شعبه در سال 2003 خواهد رسيد. فراهم كردن فرصتي براي بازاريابي بي واسطه و مستقيم، كارآيي موثر، مطمئن و با ايمني بالا، از مزاياي ايجاد سيستم الكترونيك بانكداري است.
اخيرا ، بسياري از بانك هايي كه به اين كانال جديد توزيع و تبليغ، به عنوان ترفندي براي حفظ مشتريان و افزايش تعداد آنان مي نگريستند، از ادامه كار نااميد شده اند. چرا كه افزايش بي سابقه عرضه خدمات بانكي لحظه اي توسط بانك هاي مختلف، عرصه كار و رقابت را براي آنان تنگ تر كرده است و شايد هم حق با آنان باشد. ايجاد يك شعبه اينترنتي، دقيقا به سختي احداث يك شعبه بانكي در مركز شهر و تامين كليه نيازهاي آن ميباشد. مطالعه عميق بروشورهاي تجاري.شركت در كنفرانسهاي فناوري بانكي و آگاه بودن از طرح هاي مختلف تجاري، مانند: ادغام شركت ها و تجارتخانه ها و يا حتي پيمانكاري براي ايجاد شعبه اينترنتي از ميان پايين ترين قيمت هاي پيشنهادي، از جمله موارد حائز توجه و اهميت مي باشد. اما اين موارد نه تنها ممكن است تضمين كننده موفقيت شما نباشد، بلكه احتمالا باعث افزايش هزينه ها در درازمدت خواهد شد. گرچه ، بسياري از بانكهاي بزرگ و سابقه دار جايگاه خاصي در عرصه تجارت الكترونيك يافته‌اند، اما بسياري از اطلاعات تكنولوژيك و ماشيني براي آنها، همچنان تعريف نشده باقي مانده است.
1-6- چهار اصل اساسي در ايجاد يك شعبه اينترنتي
شناخت اقتصاد اينترنتي
شناخت و تحليل مسير تكاملي ايجاد يك شعبه اينترنتي
يك شعبه اينترنتي، چيزي بيش از يك سري اطلاعات مبادله شده است.
ارائه يك برنامه سازگار با تحولات فناوري اينترنت
2-6- شناخت اقتصاد اينترنتي
بسياري از ما، سال اقتصاد بر پايه اينترنت (1999) را با اندكي ترس و شگفتي آغاز كرديم. گرچه، به اين مسئله واقف بوديم كه فناوري اينترنت در هيچ بخشي از جهان اقتصاد و صنعت، به اندازه امور مالي و بانكي، با موفقيت پياده سازي نشده است. براي بسياري از شما كه هنوز در آغاز راه قرار داريد ، دستيابي به مفهوم عميق تري از اقتصاد اينترنتي از اهميت ويژه اي برخوردار است. شناخت صحيح مشتريان از اقتصاد اينترنتي منجر به بالا رفتن درجه اطمينان آنان نسبت به بانكهاي الكترونيكي و خدمات ويژه آنها مي شود. استقبال مشتريان از خدمات خودكار بي نظير بوده است.
اين گونه خدمات، در واقع يك نوع قدرت دادن به مشتريان براي راهبري معاملات بانكي و امور ماليشان است، البته هنگامي كهاز بانكدرخواست اين نوع وكالت را بنمايند. خدمات خودكار، پايه اصول بانكداري را در آينده تشكيل مي دهد و تحولي بنيادين در اين اصول محسوب مي شود.
مشتريان بايد بدانند كه شما نيازهاي بانكي آنها را درك مي كنيد و قصد داريد كه در حوزه اين نيازها، برنامه ريزي و فعاليت نمائيد. بايد تمامي تلاش هاي خود را به اين نيازها معطوف سازيد، تا درصدر توليد كنندگان فناوري هاي بانكي كاربرگرا و كاربردوست قرار گيريد.
انعقاد قرارداد با فروشندگاني كه درك قوي از اقتصاد اينترنت دارند و عرضه كنندگان فعالي براي محصولات شما هستند، در نيل به اين هدف، به شما كمك شاياني مي كند.
3-6- كاربري شعبه اينترنتي
شايد بيشترين اقدايم كه در رابطه با شعب اينترنتي بانكها انجام مي گيرد، بازيافت داده ها از سيستم ميزبان، براي نمايش بر روي صفحه وب است، در حالي كه شعبه اينترنتي كاربرد گسترده‌تري دارد و منحصر به اين مسئله نيست. همان گونه كه شعب بانكي درون شهري شما در سالن انتظار و محل هاي عمومي، با پيام هايي براي: مشاركت همگاني، افتتاح حساب در بانك و خدمات بانكي ويژه را تبليغ مي كنند، وب سايت شمانيز دقيقا بايد به همين ترتيب عمل كند. در واقع، نشان تجاري بانك شما بر روي هر پايگاه (SITE ) با سيستم خدماتي بانكي ، بايد به نوعي نشان دهنده اعتبار باشد. بدترين چيز براي شعبه مجازي شما، اين است كه شماره حساب ها و ليست پرداخت ها و دريافت ها و ... به روز نباشد. بايد توجه داشته باشيد كه همان حساسيت هايي كه در اربطه با شعب بانكي شهري خود داريد، بايد بر روي شعب بانكي اينترنتي اعمال شود. از جمله نكاتي كه بايد در اين زمينه مورد توجه قرار گيرد، عبارت است از :
پاسخ دادن سريع به پست الكترونيك
به روز كردن مداوم حساب ها، وام ها، سودها و كليه امور بانكي و مسائل مالي
ارائه طرح ابتكاري خاص براي جذب بيشتر مشتري
به ياد داشته باشيد، آنچه به شعبه اينترنتي بانك شما اعتبار مي بخشد، اطلاعات به روز آن است.در ضمن، براي جذب بيشتر مشتريان خاص تجاري، مي توانيد شعبه اينترنتي خود را با وب سايت آنها پيوند بزنيد و يا با افزايش قابليت هاي خاص مشتري پسند، مانند: فرم هاي درخواست وام الكترونيك، ديدن چك ها با وارد كردن رمز و ... – كاربران را جلب كنيد. در واقع، اين نوع تلاش ها است كه بانك شما را منحصر به فرد مي سازد، نه تمركز بر روي توليد يك سري اطلاعات خاص تبادلي
4-6- ارائه يك برنامه سازگارتر با تحولات فناوري اينترنت
شايد مهمترين اصل از اصول ذكر شده، توانايي شمادر عرضه سيستم بانكي همگام با تحولات و خدمات جديد اينترنتي است. در واقع، شعبه اينترنتي يك الگوي تجاري و كاملا مشتري گرا است. هيچ الگوي تجاري ديگر به اين اندازه مشتريان را به شما نزديك نمي سازد. يك اشاره موشواره، آنها را با شما مرتبط مي سازد. در ضمن، عرضه كنندگان خدمات شما نيز بايد از آخرين تحولات موجود در سيستم بانكداري آگاهي كامل داشته باشند. اين امر، در قالب يك برنامه ، حمايت از گسترش شعب اينترنتي است و آنچه اهميت دارد، فناوري هاي نوين بازاريابي و ارائه خدمات برتر بانكي است. اين امر، رمز موفقيت بسياري از شعب باتكي منحصرا الكترونيك با سرمايه اي محدود است. به هر حال، مطمئن باشيد با يك برنامه ريزي و پياده سازي صحيح ، شعبه اينترنتي شماموفق خواهد بود. تمام ملزومات شما براي رسيدن به هدف، ايجاد يك كانال ارتباطي جديد و گسترش ارتباطات با عرضه كنندگاني است كه جهت و مفهوم تجارت الكترونيك را درك نموده اند. اين برنامه، شما را در تمامي مراحل ياري خواهد كرد و مطمئن باشيد كه پشيمان نخواهيد شد.
كسب رضايت مشتريان، از اهداف اصلي هر بانكاست. اين مقاله مروري دارد بر بررسي شيوه هاي خاص بانكداري اينترنتي، براي جذب مشتريان و روآوردن آنها به شعب اينترنتي بانك ها. امروزه، آنجه كه منجر به تثبيت تجارت الكترونيك در فرصه اقتصاد جهاني مي‌گردد، نهادينه شدن بانكداري اينترنتي و جذب سرمايه‌هاي ميلياردي كاربران شبكه چهاني اينترنت است. دست يافتن به اقتصاد يكپارچه چهاني، دقيقا همان چيزي است كه به روياروي ديرينه انسان ها، يعني زندگي در جهاني بي مرز – جامه عمل خواهد پوشاند. شعب اينترنتي در رقابت، جهت كسب سهم بيشتري از سرمايه ها و پايبند كردن مشتريان، به شيوه هاي ابتكاري ويژه اي متوسل مي شوند. بهره گيري از اين روش ها، بانكداري On-Line را بسيار مشتري گرا، كم هزينه و پرثمر جلوه مي دهد.
در اينجا مروري داريم بر ترفندهاي خاصي كه اين بانكها برگزيده اند:
ارائه چك هاي رايگان
استفاده از دستگاه هاي خودپرداز در كشورهاي خارجي، كه خود به عنوان شعبه اي از اين بانك ها عمل مي كنند.
پرداخت رايگان صورتحساب ها به صورت ON-Line
لازم به ذكر است كه اين ويژگي براساس يكي از قديمي ترين شيوه ها براي به دست آوردن سهم بيشتري از سرمايه بازار بنا شده است. بسياري از شعب اينترنيت چك هاي On-Line را مي پردازد، بدون آنكه بابت آن هزينه‌آبونمان ماهيانه و يا هزينه چاپ دريافت كنند. حتي بعضي از بانك هاي On-Line براي استفاده از دستگاه هاي خودپرداز خارجي نيز هزينه اي دريافت نمي كنند و بسياري از آنها به صورت رايگان صورتحسابهاي مشتريان را به صورت On-Line پرداخت مي كنند.
دسته بندي تبادلات مالي مشتريان و ارائه گزارش هاي روزانه، ماهانه و سالانه
مديريتي امور مالي تك تك مشتريان با بهره گيري از نرم افزارهاي مشهور مديريت مالي، مانند Microsoft Money
امكان پرداخت لحظه اي از طريق كارت ها ي اعتباري
اعطاي تخفيف هاي ويژه به مشتريان، در صورت خريد با كارت اعتباري از فروشگاه هاي طرف قرارداد با بانك
اعطاي فوري وام درخواستي مشتري، به صسورت On-Line
ارائه حساب هاي جاري با بهره
واريز پول به حساب جاري مشتري، در صورتي كه زير سقف معمول پول باشد.
پرداخت رايگان قبض هاي: آب، برق، تلفن و گاز مشتريان در اول هر ماه
نقل و انتقال سريع وجوه بين حساب ها در صورت درخواست مشتري
ارائه On-Line فرم درخواست افتتاح حساب هاي پس انداز و حساب جاري
امكان پركردن فرم هاي رهن و وام هاي مختلف بانكي، به صورت On-Line
ارائه خدمات 24 ساعته به مشتريان، از طريق تلفن و پست الكترونيك
ايجاد محيطهاي مشاوره اي On-Line و كاملا محاوره اي در مورد انواع خدمات بانكي و راهنمايي مشتريان در امور مالي
بهره گيري از نرم افزارهاي چندرسانه اي محاوره اي براي طراحي يك برنامه جامع مالي، پس انداز، ارائه اطلاعات در مورد انواع بيمه هاي مختلف، و كمك به انتخاب وام مناسب، با درنظر گرفتن توان مالي مشتري
امكان تطبيق و تصحيح دفترچه چك، به صورت On-Line
امكان صدور گزارش هاي On-Line در مورد وضعيت كارت اعتباري و پرداخت هاي اقساط وام
دسترسي گسترده و آسان به پايگاه داده هاي مختلف سرمايه گذاري و سهام
دسترسي رايگان به اينترنت در ساعات مشخص شده، براي چك كردن On-Line وضعيت حساب بانكي
پرداخت صورتحساب هاي مختلف و ارائه انواع گزارش هاي بانكي، بدون استفاده از رايانه، به صورت صوتي از طريق تلفن و با بهره گيري از سيستم Tone
بيمه مالي مشتريان در برابر هرگونه سوء استفاده اينترنتي از كارت اعتباري آنها و همچنين اشتبه هاي احتمالي ممكن در امر پرداخت وجوه
بررسي و ارزيابي تصوير ديجيتال چك ها، به صورت لحظه اي
ارائه فرم هاي آماده لحظه اي، براي درخواست فوري جهت توقف پرداخت چك
7- حسابگرهاي بهنگام اينترنتي: روشي ساده و عالي براي جذب مشتري
حسابگرها از لوازم نوين فناوري بانكي، براي ورود بانك شما به عرصه تجارت الكترونيك است.
حسابگرهاي بهنگام اينترنتي تنها يك نرم افزار مالي عرضه شده توسط موسسات اعتباري نيستند، بلكه برنامه هاي هستند كه مشتريان همواره انتظارش را داشته اند.
اين حسابگرها، ابزاري جهت چذب مشتريان و ايجاد انگيزه در آنان براي سرمايه گذاري در بانك شما مي باشند. هنگامي كه شما به عنوان يك مشاور مالي خبره، مشتريان توجيه مي كنيد كه براي افزايش سرمايه و سهولت در انجامامور مالي،بايد بانك يا موسسه اعتباري شما را برگزيند، او به شما مي‌گويد كه بايد كمي فكر كند. حال زماين را در نظر بگيريد كه مشتري د رمنزل يا پشت ميز كار، وارد وب سايت شما مي شود، شماره حساب پس اندازش را وارد مي كند و با بهره گيري از حسابگر اينترنتي ، آينده سرمايه گذاري درموسسه شما را بر اساس: نوسانات نرخ ارز، قيمت سهام و ... مي سنجد. انگاه با كمال ميل، تقاضاي افتتاح حساب پس انداز جديد و يا خريد اوراق قرضه بانك شما را مي دهد.
| بعدی > |
|---|
